客服作為企業(yè)提升用戶體驗的“窗口”，一直存在效率低下、服務單一等問題。而客服人員壓力大、常被罵也是不爭的事實。以下客服人員的日常，心臟不強提前退散。

客戶3連：

客服哪兒去啦！怎么半天才回消息！

你到底懂不懂業(yè)務，叫你們領導來！

再不趕緊解決，信不信我投訴你！

客服微笑+忍耐3連：

您好，很高興為您服務！

在的呢，是的呢，好的呢……

親，這邊建議您耐心等待。

如果不能與客戶建立好溝通管道，失去的可能不止一筆訂單、一個客戶……據(jù)一份調查顯示，一旦客戶不滿意你的服務，他們就會有以下行為：

超半數(shù)消費者認為這就是個一次性的交易，不會再有合作的可能，44%的客戶會直接投入競爭對手的懷抱；95%的顧客會將糟糕的經歷告知他人，廣而告之10個人以上的客戶占48%；

客戶對客服不滿，無外乎幾種情況：客戶服務效率低；客服不專業(yè)，沒解決好問題；客服人員態(tài)度不好；客戶找茬、吹毛求疵。不論問題根源在企業(yè)、客服，還是在客戶，優(yōu)化服務體驗都是企業(yè)亟待解決的問題。如何輔助客服代表提升服務質量和效率，避免客戶流失？

招式1：快、準、狠，將問題扼制在“萌芽”狀態(tài)

一個成功的客戶旅程，其實包含了一整套的客戶服務流程，從客戶第一次與我們接觸，服務就開始了，也就是說，我們需要盡量讓他“超預期”，將問題扼制在“萌芽”狀態(tài)。

比如，客戶購買了某公司的產品，一段時間后產品出現(xiàn)故障，致電熱線?？头鶕?jù)顧客的描述，通過系統(tǒng)立即調出此前錄入的信息，第一時間給出客戶解決方案。如果問題在客服環(huán)節(jié)無法解決，客服人員可以通過派工管理功能，為客戶精準匹配最合適的工程師，并將工單派給相應的服務人員。工程師在現(xiàn)場也能通過移動端，獲取客戶信息、問題詳情、解決方案、備品備件情況，即便是剛入職的新人，也能快速幫客戶解決問題。通過完善的工單系統(tǒng)和服務流程，讓“服務不間斷”。

招式2：凈化客服環(huán)節(jié)，服務滿意度up

在管家婆軟件CRM系統(tǒng)下，會對客戶的售前、售中、售后整體業(yè)務流程進行梳理，打破營銷、服務間的信息壁壘。

通過管家婆軟件任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)，客戶可以直接在客戶圈創(chuàng)建服務單，并查詢進度、接收通知提醒，方便客戶的同時也節(jié)省企業(yè)服務成本；服務完成簽單后，會自動流轉至相應項目下，分階段的項目進展、目標、資源配置在CRM平臺一目了然，每完成一個任務，系統(tǒng)會觸發(fā)通知相關負責人，如有未完成階段還可立即將任務流轉至下一階段負責人，保證客戶服務“端到端”不斷線。

招式3：透視問題根源，哪里不足改哪里

客服作為企業(yè)與客戶溝通的關鍵“窗口”，也會以KPI論英雄。但僅僅依靠服務數(shù)量、投訴數(shù)量等單一維度考核客服的工作質量，未免不客觀。數(shù)據(jù)維度單一，也不利于企業(yè)透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題。

通過管家婆軟件任我行協(xié)同CRM可視化分析服務數(shù)據(jù)，將采集到的所有數(shù)據(jù)全都沉淀在系統(tǒng)中，管理者可以通過工作臺對服務數(shù)據(jù)進行全面透徹的分析，洞察客戶核心需求，為現(xiàn)場服務團隊的管理以及未來的決策提供有力的依據(jù)。

管家婆軟件任我行協(xié)同CRM始終致力于重塑企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)打造智慧型服務團隊，能夠為企業(yè)提供從市場、銷售到服務的全流程解決方案。

南通管家婆軟件有限公司是管家婆軟件五星級總代理及授權營銷服務中心，是管家婆軟件全國首批授權服務中心之一，擁有多年管家婆軟件實施，服務團隊。15年來為南通地區(qū)近萬家企業(yè)進行了信息化改造及管理系統(tǒng)的導入，為用戶提供優(yōu)質的本地化服務隨著用戶的業(yè)務拓展和管理升級，不用擔心功能不夠用，我們支持數(shù)據(jù)無縫升級到管家婆輝煌所有系列產品，讓用戶沒有后顧之憂。

南通管家婆軟件有限公司主營產品線覆蓋管家婆進銷存、財務軟件、 生產管理軟件、ERP軟件，CRM、OA、電子商務和移動互聯(lián)產品、軟件個性數(shù)據(jù)圖表定制，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)大屏，智慧校園，智能客服平臺為客戶提供信息化建設一站式解決方案，協(xié)助企業(yè)多維度管理，經營需求。

南通管家婆軟件有限公司24小時服務咨詢熱線：13912878044。